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银行现场全面管理(管理篇)
2014/3/17

成就客户,佑佐四方

 

——佑佐名师经典课程系列之

 

银行现场全面管理(管理篇)

 


课程背景

Ø  银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁,所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中,有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能,即使是在现场巡视,也发现不了问题,有些管理人员处理投诉的技能比较差,要么与客户产生矛盾,要么对客户一味忍让,不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口,营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。

Ø  通过对大量营业厅的调研,掌握了大量的第一手资料,从营业厅的内外部环境,柜员服务规范,突发事件的应对和安全管理等方面出发,来提升管理人员的实际操作能力,提升他们的管理水平。

Ø  银行营业厅服务管理课程,包括银行营业厅基础知识,环境设计,服务管理,柜员服务规范,柜台管理,以及投诉管理,突发事件管理,营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心,以突发事件安全管理为升华,以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力。


课程目标

Ø  现场管理中角色定位是什么?

Ø  如何有效授权?

Ø  网点负责人的一天应该怎样工作才最有效?

Ø  网点员工会议的形式单一,模式单一,效果单一,如何改变现状?

Ø  网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理?

Ø  网点员工管理艺术,如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建?

Ø  突发事故的关键点在于预防,如何预防才有效?

Ø  网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建)?

Ø  客户情绪管理与员工情绪管理技巧


授课方式

Ø  理论讲解、案例分享、互动讨论、情景模拟、培训游戏


适合对象

分行行长、网点主任、现场督导、大堂经理


课程内容


一、网点转型新定位之下的管理者角色认知

1、管理者角色、职责与素质要求

2、网点主任现场管理必备的能力

3360度评估

4、优秀管理者的标准

二、现场员工管理艺术

1、高效时间规划管理(案例:花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划)

2、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?

3、员工情绪管理技巧

1)了解与分析员工情绪来源

2)如何有效处理员工情绪问题

4、激励员工的7种有效技巧

5、快乐团队建设的9种方法

6、现场员工的工作教导

1)网点现场常出现的问题

2)何时需要培训与指导

3)培训职责研讨

4)多技能管理表

5OJT方法

6)如何加强对大堂经理的督导检查?(案例:花期银行大堂经理关键绩效指标分析)

7)如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查(案例:花旗银行检查量化指标分析)

三、现场客户管理艺术

1、客户的引导与分流

1)客户分流引导流程

2)客户分流引导原则

3)客户分流引导技巧

4)客户贵宾识别引导流程

5)潜在贵宾客户识别线索

6)识别核心素质要求

7)客户服务流程管理

8)客户休息管理

2、客户情绪管理技巧

1)营业网点氛围营造

2)客户情绪激励策略

3、如何快速判断客户服务需求?(听、看、问、断、定)

4、如何实施针对性的客户服务?

1)客户类型不同

2)客户服务的关键也不同

3)针对性客户服务技巧

四、网点现场管理艺术

15S管理的概念

2、银行5S管理中存在的主要问题

3、整理推行技法

4、整顿遵循的原则

5、清扫推进方法

6、如何实施清洁活动

7、如何实施素养活动

8、网点5S实施关键

9、网点5S实施案例分享